AIN: «Репетиторы Украины»: как создать стартап на студенческую стипендию

FACEBOOK
TWITTER
ВКОНТАКТЕ
POCKET
LINKEDIN
FB MESSENGER
Идея проекта появилась на кухне одной из киевских съемных квартир в то время, когда я был студентом. Мой однокурсник Егор Оникиенко подрабатывал репетитором — преподавал физику и математику школьникам, готовившимся к поступлению. Он и предложил создать онлайн-сервис, с помощью которого можно было бы находить себе новых учеников. Позже идею трансформировали, решив, что комьюнити для преподавателей — это более выгодное решение в плане доходов. В итоге получился marketplace репетиторских услуг.

С чего начинали

Нам очень повезло, что с самого начала в команде присутствовал очень сильный разработчик — Евгений Шулябкин, с которым мы были знакомы еще со школьных времен. У Жени помимо кодерских навыков также присутствует чувство вкуса, поэтому мы обходились без помощи дизайнера и UX-специалиста. С технической стороны проект казался простым, и самой сложной частью была реализация логики обработки заявок.

Через несколько недель после начала разработки в мир вышла бета-версия проекта. Вскоре возникли первые трудности и понимание того, что готовый инструмент и работающий бизнес – это не одно и то же, а мы поднялись всего лишь на одну ступеньку вверх к нашей цели.

Схема обработки заказов
Главным на тот момент было привлечение преподавателей на портал. Тривиальная на первый взгляд задача заставила нас подумать out of the box: о поисковом трафике на момент старта мы могли только мечтать, а платные каналы оказались очень дорогими. К примеру, цена одного привлеченного преподавателя в Google Adwords составляла не меньше 25 грн. Для нас, как для студентов, это было дорого: инвестициями мы не располагали, и все расходы оплачивались со своего кармана.

Пробовали переманивать преподавателей из групп в социальных сетях, но такие действия, как правило, заканчивались жалобами пользователей и баном аккаунта за распространение спама. Также парсили номера телефонов преподавателей, которые находили в открытом доступе, и делали по ним SMS-рассылку. Этот метод оказался дорогим и почти не приносил регистраций.

Решение задачи пришло случайно, когда мы попробовали размещение на OLX. Этот канал обладал большими преимуществами: во-первых, по нашей тематике компания не взимала комиссию на то время, поэтому можно публиковать хоть сотню объявлений бесплатно. Во-вторых, репетиторские услуги достаточно популярные на OLX. В третьих, объявления можно было периодически поднимать в ТОП нажатием одной кнопки.

Как развиваться без привлечения инвестиций

В условиях, когда все инвестиции — это свои кровно заработанные деньги, приходится экономить. Прежде всего, пришлось отказаться от идеи сотрудничества с веб-студиями и попробовать себя в роли менеджера по контекстной рекламе и SEO-продвижению.

Второй шаг на пути к минимизации затрат — это отказ от классической схемы работы в офисе. В руки вовремя попалась книга Джейсона Фрайда и Дэвида Хайнемьера Хэнссона «Remote: офис не обязателен», которая и подсказала, как строить дальнейшую работу. Вся коммуникация происходит в Skype, где созданы отдельные чаты для разработки, mobile, SEO, копирайтинга. Как показал опыт, такой формат не снижает эффективность, но и наоборот — имеет ряд преимуществ для коллег: удобная обстановка, не нужно тратить время в пробках.

В таких условиях есть ряд особенностей, которые необходимо учитывать, чтобы контролировать рабочие процессы. Мы упростили методологию Agile Scrum и адаптировали ее под себя. Каждый понедельник в Skype проходит общий митинг, на котором обсуждаются итоги прошлой недели и строятся планы на текущую неделю. Со вторника по пятницу проводим 5-минутный стендап, где каждый рассказывает о проделанной за прошлый день работе и планах на текущий день. Такая схема примечательна тем, что каждый в курсе, чем занимаются коллеги и есть понимание, выполняются ли поставленные планы.

Третий шаг — это использование бесплатных инструментов и экономия на платных. До сентября 2016 года мы пользовались shared-хостингом известной украинской компании. Он прекрасно справлялся с нагрузкой 500 человек в сутки, потом все-таки были вынуждены переехать на VPS. Для планирования и трекинга задач используем Trello, который является прекрасной альтернативой платного Kanbanflow. Функциональность SimilarWeb и Serpstat, который предоставляется в бесплатных аккаунтах, также прекрасно помогает нам решать свои задачи.

Некоторые инструменты используются не по их прямому назначению. Например, мы долго не понимали, насколько эффективно менеджеры работают с базой заказов, сколько времени проводят за компьютером, как действуют. Существующие решения были либо дорогие, либо не совсем удовлетворяли нашим потребностям. На помощь пришел Google Analytics и его интеграция с Google Spreadsheets. Мы добавили отправку событий в отдельное представление аналитики при каждом взаимодействии менеджера с заказом: изменение статуса, информации о заказе, поиск подходящего преподавателя. Экспортировать из GA можно только агрегированные данные, нас же интересовали действия конкретного пользователя. Поэтому с каждым обращением в GA начали отправлять пользовательский параметр (custom dimension), значением которого был логин менеджера. Данную аналитику экспортировали в Spreadsheets и получили отличную таблицу с возможностью фильтровать параметры, где с точностью до минуты мы видим, чем занимался каждый менеджер.

Трекинг работы менеджеров
Как привлекать клиентов

Изначально мы акцентировали внимание на городах-миллионниках, так как именно в них поиск репетиторов в большинстве случаев происходит онлайн. В маленьких городах, как правило, хорошо работает сарафанное радио, преподаватели и ученики (или их родители) друг друга знают, поэтому к поискам репетитора онлайн обращаются редко.

Мы не стали изобретать велосипед и решили попробовать стандартные каналы привлечения трафика: SEO и платный поиск. Контекстная реклама для привлечения учеников выстрелила отлично. Мы несколько раз перерабатывали рекламные кампании, следуя рекомендациям Google и Yandex, и результат не заставил себя ждать. Низкая цена за клик, высокая конверсия в заявки и высокий CTR объявлений позволили регулярно использовать данный канал для привлечения клиентов.

Рекламная кампания Google AdWords в 2015 году
Что делали для оптимизации рекламных кампаний:

проводили тесты с текстами;
использовали расширения для объявлений;
регулярно обновляли список стоп-слов;
отключали неэффективные ключевые слова;
использовали инструменты для автоматического повышения ставок в определенное время суток.
Также тестировали другие каналы: VK и FB, баннеры на тематических порталах — пришли к выводу, что для нас они являются нерентабельными.

Поисковым продвижением занимались самостоятельно, следуя советам специалистов, а также рекомендациям самих поисковых систем. Был период, когда мы обратились к SEO-студии, но полгода совместной работы не принесли результата. Пришлось отказаться от данных услуг и работать самостоятельно. Выполняли все «по методичке»: провели детальнейший аудит сайта и составили список того, что нужно было оптимизировать.

Настроили генерацию человеческих тайтлов и описаний на страницах /subject, /city, /subject/city. Для других страниц мета-теги прописывали вручную.
Написали тексты для продвигаемых страниц.
Убрали все дубли, настроили редиректы, написали скрипты, которые периодически проверяют страницы на предмет корректности meta-тегов и контента.
Добавили «хлебные крошки». К нашему удивлению, ими активно пользуются для навигации на мобильных устройствах.
Добавили блоки перелинковки: «сопутствующие предметы» и «выбор преподавателя в другом городе»
Преобразовали URL в человекопонятные URL.
Расширили фильтры. Добавили выбор района, квалификации преподавателя при поиске преподавателя.
Вычистили код от мусора.
Несколько идей позаимствовали у конкурентов:

Подняли блок с описательным текстом в коде.
Расширили семантику, добавили страницы, которые продвигались под группы ключей «занятия по Skype».
После соответствующих правок органический трафик медленно, но уверенно начал увеличиваться.

Оптимизация

Большой головной болью было создание адаптивного дизайна. На это ушло несколько месяцев. Изначально у нас был сайт с фиксированной шириной, которой не подразумевал адаптивность. Необходимо было в корне пересмотреть UI-подход и определиться с тем, какой CSS-фреймворк можно использовать, чтобы получилось и быстро и не накладно. Но, как это обычно бывает, с виду все выглядит легко, но как только дело доходит до практической реализации…

В итоге был выбран Google Material Design, который на тот момент был достаточно свеж и малоопробован. В непосредственной интеграции Material Design было отловлено несколько багов в самом Material UI, а парочка даже сданы в git issues (например, когда dropdown скрывался, но оставался невидимым, и таким образом блокировал возможность клика/тача по элементу, который находился «за ним»). В итоге от Material UI осталась только CSS-часть с «красивостями» и анимированными элементами, которая успешно скрестилась с небольшим, но очень удобным CSS-фреймворком Skeleton CSS.

Дальше уже стоял лишь вопрос тестов на различных девайсах, проблема устаревших и нативных браузеров (например, браузер под Android плохо справлялся с фиксированным позиционированием элементов — приходилось искать дополнительные решения). Opera старых версий вообще отказывалась работать с подключаемыми шрифтами. И много-много других мелочей, которые в итоге прибавили опыта программисту, занимавшемуся и разработкой дизайна, и самим UI непосредственно, и версткой всего этого добра. Увы, наш скромный студенческий бюджет не позволял нанять кого-либо со стороны, поэтому программист выступал в роли эдакого «швейцарского ножа».

Адаптивный дизайн
После пары месяцев тестирования адаптивного дизайна сайтом стало приятно пользоваться. Мы очень надеялись, что изменения в дизайне позитивно повлияют на позиции в выдаче для мобильных устройств. Ни у кого из конкурентов на тот момент не был реализован адаптивный дизайн. Но чуда не случилось. Проверяли несколько раз: конкуренты, у которых отсутствовал адаптивный дизайн, в выдаче не подвинулись. Причину такого поведения Google мы не нашли. Предполагаем, что влияние адаптивного дизайна неодинаково в разных тематиках. Приятным последствием внедрения адаптивного дизайна стало увеличение коэффициента оформления заявок с мобильных девайсов в два раза.

Конверсия в заказы на разных типах устройств
Параллельно работали над улучшением поведенческих факторов: оптимизировали сниппеты в выдаче, использовали тепловые карты и карты кликов для анализа поведения пользователей на сайте, внедряли соответствующие изменения.

В это же время наращивали ссылочную массу. Использовали обмен новостями, публикации на форумах, платные размещения статей.

Как монетизируется проект?

Все очень просто. Репетитор оплачивает разовую комиссию за каждого ученика, с которым он начал заниматься благодаря нашему сервису. Схема прозрачна для преподавателя и дает ему гарантию того, что он платит за результат, а не за кота в мешке. Если по какой-то причине не удалось договориться с учеником о занятиях, комиссия не оплачивается.

Мы также поглядывали на западный рынок. Там все гораздо привлекательнее с финансовой точки зрения. Большинство сервисов зарабатывают на фиксированной комиссии от каждого занятия. Учитывая специфику украинского рынка, использовать данную схему мы пока не можем: аудитория к этому не готова. У нас довольно осторожно относятся к платежам онлайн, плюс старшее поколение (а это наши самые опытные репетиторы) неуверенно владеет инструментами для работы в интернете. Для реализации этой схемы нужно выходить на рынки tier1-стран.

Над чем работаем сейчас

95% задач связаны улучшением качества сервиса и поисковой оптимизацией. Прежде всего мы стараемся предоставить действительно удобный и эффективный инструмент, который бы удовлетворял потребности нашей целевой аудитории: как учеников, так и репетиторов.

Спустя полгода после запуска проекта, мы пришли к выводу, что без измерения эффективности работы отдельно взятого преподавателя нам не обойтись. Поэтому была создана рейтинговая система, которая учитывает множество KPI, таких как скорость реакции на заказ, коэффициент отказов, коэффициент успешно закрытых заказов, количество отзывов от учеников и сама оценка.

Оценка эффективности работы преподавателя
Эта система позволила нам отображать анкеты преподавателей на портале, упорядочив их по эффективности, что увеличило конверсию в оформление заявок учениками, а также процент оплат комиссии преподавателями.

Преподаватели без рейтинга, которые только зарегистрировались на портале, могут так же эффективно пользоваться сервисом, как и «старожилы», предлагая свою кандидатуру на те заказы, где еще не утвержден репетитор.

Тестирование знаний репетиторов

Продолжаем работать над качеством сервиса и сегодня. Несколько месяцев назад мы реализовали систему тестирования, которая позволяет ученику оценить, насколько компетентен репетитор. Часть тестов составляли с преподавателями НаУКМА, где мы учились, часть — вместе с лучшими репетиторами нашего портала. Тесты сложные: если у репетитора на страничке присутствует бейдж, что он сдал тест, то он действительно профессионал своего дела. Учитывая тот факт, что на рынке репетиторских услуг в Украине такое тестирование реализовано только у нас, смело можем утверждать, что обращаясь к нам, ученик выберет хорошего специалиста.

Тестирование по английскому языку
Сейчас в планах реализация электронных и пластиковых сертификатов для репетиторов, а также превращение портала в полноценный инструмент для общения между преподавателями в их профессиональных сферах.

Основные KPI проекта

За два года работы к нам присоединилось больше 5500 преподавателей, что позволяет эффективно работать по всей Украине. При средней конверсии 3,5% в оформление заказа (в действительности, конверсия выше, однако мы еще не научились фильтровать потенциальных репетиторов, которые приходят регистрироваться) мы обрабатываем 700-1400 заявок в месяц в зависимости от сезонности. Пик заказов приходится на сентябрь-октябрь, потом постепенно падает. Второй пик в январе-феврале, когда школьники вспоминают, что самое время начинать подготовку к ВНО (укр. — ЗНО).

Количество заявок в месяц
Если проанализировать запросы наших клиентов за 2016 год, то сегментация выглядит следующим образом:

подготовка к 1 классу: 9%;
подтянуть знания по школьным предметам: 28%;
подготовка к ЗНО: 37%;
для себя (в основном, иностранные языки): 12%;
работа за границей: 5%;
другое (подготовка к экзамену в универе, решить контрольную и т.п.): 9%.

Рост количества репетиторов на портале
Сейчас мы видим возможность роста трафика и заказов по Украине в 2-3 раза.

Ошибка, которая помешала стать топ-1 на рынке

Все допускают ошибки. Мы не стали исключением. Основная наша ошибка — это фокусировка на незначимых метриках на ранних этапах развития продукта. Мы всячески пытались улучшать UI, экспериментировали с дизайном в то время, когда клиенты даже не могли найти нас в поисковых системах (за исключением контекстной рекламы). Эта ошибка нам дорого стоила. Мы потеряли полгода, прежде чем осознали, что делаем что-то не так.

Создатели фреймворка Lean Analytics утверждают, что на каждом этапе жизни продукта важна только 1 метрика (OMTM — one metric, that matters). Это означает выбор одной KPI, которая отражает то, над чем нужно работать в данный период времени. Считать нужно все, но фокусироваться — на самом главном.

Описание жизненного цикла пользователя – хороший способ понять, за какими ключевыми метриками надо следить. Целью отслеживания является поиск самых рискованных мест бизнес-модели, выбор метрики, характеризующей этот риск, и последующая работа над ней. В нашем случае жизненный цикл в упрощенном варианте выглядит так:

Поиск услуги через интернет.
Выбор нужного преподавателя.
Оформление заказа.
Обработка заказа менеджером.
Начало занятий.
Оплата уроков учеником преподавателю.
Оплата преподавателем комиссии за заказ.
Мы допустили ошибку сразу же на первом шаге, но получили ценные знания и понимание того, над чем необходимо фокусироваться, чтобы продукт рос. Спустя полгода после изменения стратегии развития мы начали видеть результаты своей работы, и это очень мотивировало!

Ключ к успеху

У каждого из нас свое понимание того, где находится ключ к успеху. Женя утверждает, что не может быть какого-то «одного наиболее важного фактора». Помимо востребованности у отдельно взятой аудитории (в нашем случае — преподавателей и репетиторов) всегда существует куча других факторов, которые повлияют на то, взлетит стартап или нет. Необходимо проанализировать, какова экономическая обстановка в том секторе, где будет реализован стартап.

Если у людей, к примеру, не хватает денег даже на базовые потребности, то монетизировать любой стартап, каким бы хорошим он ни был, с помощью такой аудитории — не получится. Также нужно выяснить о готовности людей пользоваться таким продуктом: действительно ли им нужно именно это, или у них есть более приоритетные проблемы. Таким образом, ключом к успеху является подход, при котором стартапер смог учесть наибольшее количество самых различных факторов и смог создать такой продукт, который бы удовлетворял каждому из этих факторов. Вот так получаются сервисы, про которые потом говорят «Вау, этот стартап выстрелил!» — а все благодаря адекватному предварительному анализу той почвы, для которой и предназначен сам конечный продукт.

Я считаю, что ключ к успеху — это команда. Прежде всего, команда должна «гореть» проектом. На начальных этапах, когда о доходах речи не идет, это очень важно. На просторах интернета встречал историю, когда потенциальный инвестор задавал вопрос: «А готовы ли вы бросить свою основную работу и посвятить 100% времени своему проекту? Нет? Если вы сами не верите в свой стартап, то почему вы ожидаете, что в него поверю я?» Также необходима мотивация. Постоянно необходимо стремиться к достижению новых результатов, пусть даже локальных. Когда команда надолго «застряла» на одном месте, это подрывает боевой дух, и со временем человек перегорает.

Хорошей мотивацией может быть вынесение на всеобщем митинге достижений по проекту. Финансовая составляющая также может использоваться в качестве мотивации, но, мне кажется, это не ключевой фактор. Необходимо, чтобы каждый, кто вносит вклад в развитие проекта, ощущал важность своей работы и доверие. Нельзя игнорировать такой фактор, как стремление к познанию нового: то, что существует сейчас, не обязательно будет работать спустя пару лет, и к трендам нужно адаптироваться.

Планы на будущее

Планируем акцентировать работу над органической выдачей, так как для нашего проекта очень важен трафик поисковых систем. Также планируем выходить на другие страны после того, как увидим, что мы уверенно закрепились на украинском рынке.